Исследование в HoReCa: как покупают гости и работают сотрудники

Мы решили разобраться, как обстоят дела в индустрии общепита и с какими трудностями сталкиваются заведения в Казахстане. Для этого собрали и изучили основные рабочие показатели более 800 точек общепита. Делимся с вами частью выводов и главными закономерностями, которые удалось найти.

Текущие показатели, с которых начинаются проекты, — это первый сигнал к тому, что большая часть фонда оплаты труда расходуется впустую. Средняя зарплата бариста-кассира в Москве — 35 000 рублей. Пока кадровый голод толкает компании на конкуренцию бонусами и условиями работы, их сотрудники отрабатывают всего 39% от своих обязанностей.

Основной причиной низкой эффективности сотрудников мы выделяем устаревшую (часто отсутствующую) систему менеджмента в отрасли. Подавляющее большинство компаний используют вариации инструмента Тайного покупателя и личный контроль за происходящим на точках. Реже — штат видеоаналитиков, которые требуют дополнительного управления.

Прогресс привел кассовые и CRM-системы в каждую кофейню и оцифровал поведение клиента, однако до SteadyControl не существовало системы для управления сотрудником, который их использует. Поэтому в среднем в 45% случаев бариста может сманипулировать акциями или не предложить гостю воспользоваться картой лояльности.

4selll.ai позволил компаниям в деталях изучать ежедневный клиентский опыт гостей во всех точках касания с сотрудниками: от приветствия до прощания. Более 70 000 диалогов сотрудников и гостей система каждый день анализирует с помощью микрофонов и аудиобейджей.